共通CSの秘密、大公開!-効果的な導入-

数値によって、サービスの質を見える化することを可能にした共通CS。

どんな施設でも、いつでも同じアンケートを導入することができる利点として、施設間比較が可能になった点があげられます。これまでの「秘密」でご紹介をしてきました調査平均値という判断基準と合わせて、当該施設の結果を読み解くことで、利用者の満足度をより客観的に捉えることができます。

そして、もう1つの比較のベクトルとして、経年変化という時間軸があります。

指定管理施設であれば、指定管理期間中に複数回、共通CSを実施することで、期間中のサービスの質の向上が数値という結果になって表すことができます。

では、指定管理期間が5年間の施設があったと仮定します。

1年目の運営が終わり、引継など一通り落ち着いたタイミングである2年目の夏と、まもなく指定管理期間が終了となる4年目の夏に共通CSを実施したとし、それぞれの結果を並べると下記のようになります。(数字はダミーです)

スタッフの印象、施設の便利さ、総合的な満足度。総合スコアの項目で、4年目の方がよい結果となっています。2年目の結果を受けて、サービスの質の向上に取り組んだ結果と言えるでしょう。施設の快適さでは、数値が下がっていますが、たとえば、施設が古くなったという理由も考えられます。

なぜ満足度が向上したのか、または下がったのかという要因も、共通CSでは探っていきますので、数値の上下で一喜一憂するのではない、サービスの質の向上に繋がる調査となっています。

共通CSは、指定管理者として管理運営をされている皆様にとっては、自分たちが提供しているサービスの質とその変化が数値として、かつ第三者評価機関による調査分析結果として、手にすることを可能にするツールです。

指定管理者が質の高いサービスを安定して提供してくれることは、利用者にとっても大切なことだと言えます。

共通CSによって、現在のサービスの質の高さを客観的に証明し、次期の管理運営に活かしていくことも、効果的だと考えます。

共通CSを含めた利用者満足度調査および第三者評価について、実施時期や内容など、お気軽にご相談ください。各施設のご要望、状況に合わせた調査・評価全体の組み合わせ等もご提案させていただきます!