共通CSの秘密、大公開!-秘密1-

総合システム研究所株式会社と一般社団法人指定管理者協会によって共同開発された共通CSモニタリング(略称:共通CS)は、平成25年度の夏からサービスを開始しました。

これまでに、「共通CSってどんなものなのか?」「成果物のイメージは?」など、様々なお問合せをいただいています。今回は、そんな皆様からの疑問に答えるべく、共通CSの3つの秘密を大公開させていただきます!

第1回目の今回は、1つめの秘密についてご紹介します。

「どんな施設でも、共通のアンケート用紙で調査を実施する」これが共通CSの特徴です。

共通CSのアンケート項目は、多くの施設で共通するサービスの要素であり、かつサービスの基盤となるものに絞り込んでいます。サービスの基盤がしっかりと満たされていなければ、サービスの質の向上には繋がらないと考えるからです。

共通CSのアンケートは、1種類のみです。そこに、ノウハウをギュッと詰めこんでいます。

アンケート調査を実施されたことがある施設では実感されていると思いますが、アンケートはアンケート項目の設計が重要です。そのため、すべてを公開することはできませんが、今回は大まかなイメージと具体的な設問の一部をご紹介させていただきます。

【共通CSアンケート】

表面 → こちら

裏面 → こちら

共通CSのアンケートでは、「スタッフの印象」、「施設の快適さ」、「施設の便利さ」、「施設の総合的な満足度」に関するサービスの質を問う設計となっています。

満足度のレベルを把握できるだけでなく、どうしてそのレベルなのか、その理由を探ることも目的としています。共通CSの結果を、サービスの質の向上に、着実につなげるための工夫です。

共通CSのアンケートのポイントをまとめると・・・

共通CSのアンケートは、弊社でこれまでに実施してきた利用者満足度調査の経験や知識を詰め込んだアンケート設計となっています。

次回の更新では、秘密2「共通CSの報告書」について、ご紹介させていただきます。共通CSの分析の方法およびお手元に納品される報告書の形式について、ご紹介させていただきますので、お楽しみに!