共通CSの秘密、大公開!-秘密2-

一般的なオリジナルの調査よりも低コストで導入ができるようにと開発された共通CSですが、アンケート回収後は、ただ集計するだけではありません。サービスの質を把握することができ、サービスの向上に繋がるような分析を行っています。本日は、共通CSの秘密その2である「報告書」について、ご紹介させていただきます。

アンケートの設問設計ポイントであるサービスの質のレベルとその理由が一目瞭然となるよう、設問に合ったグラフで集計分析。さらに、各満足度について数値化をすることで、本来は目に見えないサービスの質を「見える化」することが可能になりました。

では、具体的にスタッフの印象に関する満足度について、分析結果を見てみましょう。

【スタッフの印象について】

*満足度レベル                *スタッフの印象が良いと感じた理由

満足度のレベルだけでなく、利用者が「スタッフの何を良いと感じているのか」が棒グラフによって知ることができます。

報告書では、各項目の満足度やその理由だけでなく、利用者属性の集計結果や各満足度を数値化し、施設としてのサービスの質に関する平均点も算出しています。このサービスの質の数値化こそ、次回ご紹介する秘密である「ランキング」の重要な要素となります。1施設だけで利用者に対するアンケートを実施しても、その結果が良いのか悪いのかが判断できません。共通CSでは、調査結果の判断基準のひとつとして、「他の施設との比較」という物差しを採用しています。

報告書sampleは下記よりダウンロードすることが可能です。(PDF)

共通CS報告書sample

一部非公開の処理をしていますが、報告書の全体像はご確認いただけます。もちろん『平均値』を掲載しているページもございます。

次回は、「ランキング」について、ご説明させていただきます。